20 Juni 2023
HONGKONG – Maskapai penerbangan Hong Kong Cathay Pacific Airways pada hari Senin mengumumkan serangkaian langkah untuk meningkatkan layanannya setelah skandal diskriminasi, termasuk merekrut anggota awak dari daratan Tiongkok mulai bulan Juli dan meningkatkan jumlah pramugari berbahasa Mandarin.
Langkah ini dilakukan beberapa minggu setelah perusahaan tersebut memecat tiga karyawannya yang mengejek kemampuan bahasa Inggris para penumpang di daratan.
Dalam memo internal Tiongkok kepada staf yang dipublikasikan secara luas di media lokal, Kepala Eksekutif Cathay Ronald Lam Siu-por, yang memimpin gugus tugas lintas departemen untuk meningkatkan kualitas layanan setelah insiden tersebut, mengatakan bahwa beberapa inisiatif akan dilaksanakan. bulan-bulan berikutnya.
Meskipun tim awak kabin akan tetap terdiri dari karyawan dari Daerah Administratif Khusus Hong Kong, Cathay akan mempekerjakan lebih banyak staf dari daerah lain di luar kota untuk melayani pelanggan yang berbeda, kata Lam.
Karena jumlah pelanggan berbahasa Mandarin terus meningkat, perusahaan berencana merekrut awak kabin dari daratan setelah pandemi.
Meskipun tim awak kabin akan tetap terdiri dari karyawan dari Daerah Administratif Khusus Hong Kong, Cathay akan mempekerjakan lebih banyak staf dari daerah lain di luar kota untuk melayani pelanggan yang berbeda, kata Lam.
Perusahaan pada awalnya akan menambah pramugari berbahasa Mandarin pada penerbangan dari dan ke daratan, dan kemudian memperluas pengaturannya ke penerbangan lainnya.
Mulai bulan Agustus, setiap penerbangan ke dan dari daratan akan memiliki pengumuman kabin dalam bahasa Mandarin, selain bahasa Kanton dan Inggris.
Perusahaan belum mengumumkan jumlah kru berbahasa Mandarin yang akan direkrut.
Tunjangan bulanan baru juga akan ditawarkan kepada staf Cathay Pacific yang dapat berbicara lebih dari satu bahasa Asia. Papan nama pramugari akan dengan jelas menunjukkan bahasa yang mereka kuasai, termasuk bahasa Mandarin dan bahasa Asia lainnya.
Mulai bulan Juli juga, tim awak kabin akan mendapatkan program pelatihan tambahan untuk mempromosikan budaya yang berpusat pada pelanggan. Pelatihan tersebut nantinya juga akan diperluas ke tim layanan pelanggan lainnya.
Pelatihan ini bertujuan untuk membekali awak kabin dengan pendekatan dan keterampilan yang diperlukan untuk secara konsisten memberikan layanan kepedulian perusahaan kepada semua pelanggan, serta untuk memperkuat budaya inklusif, menurut Lam.
Dalam postingan online viral yang diterbitkan bulan lalu, seorang penumpang Cathay Pacific yang fasih berbahasa Mandarin, Inggris, dan Kanton merinci bagaimana tiga pramugari berulang kali mengeluh tentang seorang penumpang yang meminta selimut dan penumpang lain tidak bisa berbahasa Inggris dengan baik.
Penumpang tersebut mengatakan, selama dua setengah jam penerbangan, penumpang terus menerus melontarkan komentar yang menghina dan diskriminatif terhadap penumpang yang tidak bisa berbahasa Inggris. Penumpang pun melaporkan hal tersebut ke Cathay Pacific.
Insiden tersebut menimbulkan kecaman luas dari berbagai sektor masyarakat Hong Kong. Beberapa pejabat dan tokoh masyarakat, termasuk Kepala Eksekutif Hong Kong John Lee Ka-chiu, mengkritik perilaku tidak sopan beberapa awak Cathay Pacific karena mencoreng reputasi kota tersebut sebagai pusat penerbangan internasional. Mereka menegaskan kejadian seperti itu tidak boleh terulang lagi.
Mike Wong berkontribusi pada cerita ini.